David Ajuriaeusokoa Director de Industria en Prodware
Hasta ahora, los servicios de mantenimiento y soporte han sido centros de coste. Todavía hoy, el 65% de las solicitudes de servicios entrantes requieren desplazamiento. En el 26% de los casos es necesaria más de una visita porque los trabajos no pueden completarse en la primera. Esto genera múltiples gastos dentro de las empresas.
Sin embargo, la aplicación de nuevas tecnologías al área de field service permite aumentar la eficiencia, reducir los gastos derivados del servicio y generar nuevas oportunidades de negocio. De esta manera, se logra cambiar esta tendencia: pasamos de ser un centro de costes a un centro de beneficios.
La tecnología ayuda a impulsar la rentabilidad, satisfacción y calidad tanto de la empresa como del consumidor. Es por ello que cada vez más organizaciones incorporan el mantenimiento y el soporte técnico dentro de su estrategia global de experiencia de cliente, lo que les permite mejorar el servicio y cumplir unas exigencias en continuo crecimiento.
Existen múltiples tecnologías que ayudan a potenciar la calidad del servicio y las relaciones entre el cliente y la empresa de servicios de campo. Gracias a los datos procedentes de las tecnologías de IoT (Internet of things) aplicadas al FSM (Field Service Management), las empresas pueden crear modelos predictivos que se anticipan a la avería y evitan desplazamientos innecesarios. Además, una gestión correcta de los recursos (almacenes de servicio, furgonetas, etc.) permiten aumentar la ratio de Fix-Time-Fix. Por último, la generación de oportunidades de negocio proviene de un servicio de calidad donde el técnico ofrece un valor añadido al cliente.
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